Manual de crisis, aprende a crearlo y anticípate a los problemas

<![CDATA[Si llevas una fanpage y has organizado concursos, dinámicas o sorteos para generar interacción con tus fans y atraer nuevos, sabes que los usuarios no siempre estarán conformes con los resultados. Es por eso que lo mejor siempre será, tener a la mano un manual de crisis.
 
Manual de crisis, ¡aprende a crearlo y anticípate a los problemas!
 
¿Estás listo para realizarlo y estar listo en caso de que esto te suceda? Ten en cuenta que estar un paso adelante de lo que pueda suceder, te dará la seguridad de que podrás manejarlo de la mejor manera. Así que, a poner manos a la obra y crear un protocolo de gestión de crisis con los siguientes tips.
Una crisis mal manejada podría, aunque no lo creas, amenazar la estabilidad de tu empresa y su reputación. Es importante que sepas que este tipo de crisis pueden ser generadas por antiguos empleados, trolls, clientes insatisfechos, etc. Por esto, parte de comenzar es evaluar cómo está la reputación de tu marca, quién dices que eres, qué dice la gente de ti y en realidad quién eres. Si estas tres están en sintonía, ¡vas por buen camino para superar cualquier crisis!
Recalquemos que una buena planeación de un plan de crisis es tan importante como tu estrategia digital. Las redes sociales tienen un alcance que no imaginas, así que a pesar de tener la mejor reputación, esto podría verse afectado en cuestión de segundos en el mundo online.

Imagina el peor de los escenarios…este podría hacerse una realidad.

Planea para diferentes escenarios, aún los que parecieran imposibles. Indagar en fanpages con crisis regularmente (como podrían ser: aerolíneas, servicios y marcas mundialmente conocidas) te ayudará a ver qué tipo de crisis han llegado a ellos. Esto te servirá para crear panoramas, sin embargo hay que ser realistas y aceptar cuál es tu capacidad, y qué recursos tienes para atender a cualquier tipo de crisis.
En este punto, deberías ya tener un mapa de distintos panoramas posibles. Ahora, es momento de identificar a los jugadores de tu equipo. ¿Quiénes te ayudarán a ver qué tipo de respuesta darás? Puede ser parte de tu equipo laboral, o podrías contactar a tus fieles seguidores para que te apoyen al momento del caos.
 

¿Cómo “dar la cara”?

Designado un portavoz de tu marca, deberán decidir qué tono será el utilizado en caso de crisis. Lo mejor siempre será hacerlo con sinceridad y transparencia, sin endulzar la situación ni tratar de encubrir hechos. Comunícate con tu público, fans y personas en descontento de una manera clara y asertiva, sin ofensas y siendo lo más imparcial posible; recuerda que los ataques no son personales, así que ¡no los tomes personales!
Habrás ya escuchado que en el mundo de las redes sociales, algo que tiene mucho peso es el tiempo de respuesta. En una crisis, este factor toma el doble de valor. El silencio ante tu respuesta podrá ser malinterpretado, por eso es tan importante estar preparado con tu manual de crisis. Ten preparada una respuesta casi inmediata que te de el tiempo que necesitas para conseguir la mayor información posible sobre qué está pasando y así poder sacar un comunicado en forma y de manera exitosa.
 
Es muy importante que documentes todo, así como un directorio de todas las personas implicadas, de tal forma que, ante una crisis, quede muy clara la vía de comunicación directa entre todo el equipo.
 
Ahora que lo tienes listo, sabes con seguridad que tu respuesta no será precipitada ni se prestará a respuestas reactivas que solo podrían empeorar la situación. En caso de estar pasando por una crisis en este momento, lo primero es mantener la calma e ir a nuestra entrada sobre crisis en activas sobre cómo tomar una postura al respecto.]]>