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Cómo darle personalidad a tu chatbot

Por Daniel Hermoza | Staff Creativa

Si bien, hoy en día, varias personas no podrían vivir sin los asistentes de voz como Siri y Alexa, muchos usuarios utilizaron el bot SmarterChild en el 2000 y fue este el primer acercamiento que tuvieron con el servicio de chatbots. El éxito de los tres radica en su personalidad. A continuación, conoce cómo desarrollar un chatbot único y eficiente.

La personalidad es importante, pero el rendimiento tiene prioridad

chatbot personalidad ofrece respuestas

Robert Hoffer, creador del SmarterChild, explicó que su meta era desarrollar un bot que prestara ayuda a los usuarios y, para lograrlo, creó una tecnología con la que los humanos pudieran interactuar. La creación de un chatbot capaz de responder con comentarios graciosos, tristes y sarcásticos, tal y como lo haría un humano y no un robot, tuvo éxito.

En el 2000, el SmarterChild se comunicó con 250.000 humanos todos los días, lo que fue extraordinario en esa época. Entonces, ¡no cabe duda de que fue un éxito! 

Sin embargo, no todos los chatbots deberían programarse para responder de manera sarcástica. De hecho, algunos bots deben contestar de forma concisa y directa. Si las personas utilizan un chatbot para obtener información específica, el objetivo de un asistente virtual es cumplirlo. 

De hecho, investigaciones recientes demuestran que el 69 % de los consumidores usaría un chatbot para obtener una respuesta inmediata, mientras que solo el 15 % lo utilizaría por diversión. Por este motivo, no puedes sacrificar el rendimiento del bot por su personalidad.

Una vez que hayas garantizado el rendimiento del bot, este tiene el potencial de convertirse en el embajador principal de la marca de tu empresa. En este sentido, la personalidad del chatbot puede ser un componente vital.

¿Cómo determinar la personalidad de tu chatbot?

Existen varios aspectos a considerar cuando desarrolles la personalidad de tu chat robot.

1. Establece su función

Eres consciente de que un chatbot, diseñado para atender a una persona en una emergencia, debe preguntar y responder de manera eficiente y directa. Además, no debe desperdiciar tiempo intentando ser astuto.

Por ejemplo, el bot de una institución financiera no debe bromear respecto a un saldo negativo en la cuenta o burlarse de la escasa cuenta de ahorros. Al analizar la personalidad de tu bot, evalúa, primero, el principal uso que tendrá. 

2. Revisa los lineamientos de tu identidad corporativa

Si tu empresa ha desarrollado lineamientos para informar el diseño y contenido para tus materiales de marketing y para tu marca, entonces tu chatbot debería alinearse a esas directrices. 

Otros recursos útiles serían emplear estrategias en redes sociales, contratar compradores y utilizar las guías de estilo de la organización.

3. Analiza quién será tu cliente ideal

Tu chatbot debería reflejar la imágen pública de tu mercado objetivo. Si tu cliente ideal es un millennial que ama los dispositivos tecnológicos, la personalidad de tu bot debería adecuarse al estilo de vida de esa persona. 

Cuando tu bot utilice el lenguaje y las referencias a la cultura de tu principal grupo demográfico, es más probable que se conecte con tu mercado objetivo.

4. Desarrolla las características de personalidad de tu chatbot

personalidad chatbot cliente ideal

Algunas empresas tomarán en cuenta la reacción del bot al emplear el modelo de los cinco factores de personalidad. Estos cinco factores incluyen: apertura a la experiencia, responsabilidad, extroversión, amabilidad y neuroticismo.

Otras compañías no serán tan formales y solo considerarán los rasgos de personalidad más comunes, como por ejemplo, si sus bots deberían ser amigables, graciosos, ingeniosos, sarcásticos, útiles, cordiales, entre otros.

Oportunidades para potenciar la personalidad de un chatbot

Actualmente, la personalidad de tu chatbot es un diferenciador competitivo. Existen algunos puntos principales que deben tomarse en cuenta cuando se desarrolle un chatbot para infundir personalidad y mejorar la experiencia del consumidor.    

1. Personaliza el saludo de la conversación

La mayoría de especialistas coincide en que es una buena práctica dejar que los consumidores tengan conocimiento de que están hablando con una máquina en lugar de solo dejar que la interacción suceda. 

Además, la forma en que un robot chat saluda al cliente es una manera importante de transmitir personalidad. ¿Tu bot dirá «¡Oye!», «¡Hola!» o «¡Buen día!»? Todos estos saludos denotan una personalidad diferente. También, es útil compartir algunas tareas comunes con los chatbots para que ayuden a las personas.

2. Anticipa preguntas que no guarden relación

Cuando una persona le hace una pregunta al azar a un bot, surge la oportunidad de establecer  una conexión. Por ende, decide cómo tu bot creará esa conexión incluso cuando le realicen preguntas aleatorias que no tienen nada que ver con el producto o servicio.

3. Evita respuestas repetitivas

Es importante que tu bot aclare cuestiones cuando no entiende algo. No hay nada más frustrante e irritante en una interacción con un humano o con un bot que obtener las mismas respuestas sinuosas. Cuando sucede esto, no se resuelven los problemas. Por lo tanto, trata de que tu chatbot solucione los problemas realizando más preguntas al usuario.

4. Ofrece la respuesta correcta en el momento adecuado

La asignación de sentimientos e ideas humanas a objetos inanimados se llama antropomorfismo. Ten en cuenta este principio y utilízalo al momento de crear respuestas que causen impacto. Los usuarios se sentirán frustrados si no les dan una respuesta útil. Siempre esperan recibir la respuesta correcta en el momento indicado. 

No solo se debe considerar la tecnología al implementar un chatbot, también se debe tener en cuenta la personalidad y el rendimiento. Analiza cuál será el propósito de la personalidad de tu bot, de tal forma que produzca los mejores resultados en tu compañía.

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