Crea Concursos en Facebook ahora! Probar SocialTools gratis

Chatbots con IA satisfacen a los consumidores

Por Daniel Hermoza | Staff Creativa

La inteligencia artificial (IA) solía existir solo en las películas de ciencia ficción. Hoy, la situación es distinta. Las marcas la usan para mejorar la eficiencia y productividad en todas las áreas de negocio. Si estás pensando integrar un chatbot en tu empresa, en breve te contamos cómo los chatbots con inteligencia artificial pueden resolver las dudas y necesidades de los usuarios.

Según un estudio reciente de la empresa Gartner, el 55% de las empresas establecidas han empezado a invertir en IA o planean hacerlo en el 2020. Esta inversión puede tener distintos propósitos, pero uno de los más efectivos es utilizarla para impulsar los chatbots. 

A continuación, conocerás cómo se logra este objetivo. Además, te mostraremos 4 estupendas formas en las que las empresas utilizan la IA para satisfacer a sus clientes de manera rápida y eficiente. 

La inteligencia artificial y los chatbots

Anteriormente, interactuar con las primeras versiones de los chatbots era un proceso frustrante y requería de mucho tiempo. Estos bots se solían emplear únicamente para atender tareas específicas y no podían procesar la información fuera de esos parámetros. 

Como resultado, la mayoría de personas prefería hablar con un empleado de atención al cliente que interactuar con un bot. Comunicarse con una persona daba lugar a mejores soluciones. Sin embargo, ¡la IA ha cambiado esta situación!

Hoy en día, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) con IA permite que los chatbots imiten conversaciones humanas. Pueden identificar la intención implícita del mensaje escrito por una persona y, posteriormente, proporcionar una respuesta que coincida con su solicitud.

Además, los chatbots con PLN ahora «aprenden» de conversaciones antiguas y mejoran su habilidad para proporcionar respuestas y soluciones adecuadas. Gracias a este nivel avanzado de procesamiento, se están volviendo muy útiles en el ámbito del servicio al cliente. ¿No te parece genial?

¿Cómo los chatbots usan la IA para ayudar a los clientes?

La inteligencia artificial aún se encuentra en las primeras etapas de adopción de la mayoría de negocios. Sin embargo, los siguientes ejemplos demuestran cómo los chatbots con IA ayudan a las marcas a atender a sus clientes y mejorar la experiencia de asistencia por completo. 

1. Remiten las consultas a las personas adecuadas

Los equipos de asistencia suelen recibir miles de consultas todos los días y casi siempre están ocupados. Para resolverlas, estas deben enviarse al personal más apto para ofrecer una respuesta o solución.

Para los equipos de soporte más grandes, remitir cada consulta a la persona correcta puede ser agotador y requerir de mucho tiempo. Sin embargo, ¡los chatbots que operan con IA solucionan este problema!

Al trabajar con PLN, estos pueden determinar la necesidad del usuario detrás de su consulta. Asimismo, entienden lo que la persona busca y qué información necesita antes de resolver su problema. Finalmente, son capaces de determinar a qué personal deben asignarle dicha solicitud. 

2. Preparan al personal para las conversaciones de gran impacto

Un chatbot no tiene que mantener una conversación completa con un cliente desde el principio hasta el final. Puede ocuparse de las fases iniciales incentivando el interés del usuario para luego transferirlo con un agente de asistencia que le pueda ofrecer la ayuda que necesita.

Afortunadamente, los chatbots con IA son muy buenos para recopilar información al inicio de una interacción. Pueden iniciar una conversación y pedir detalles que el personal de atención al cliente necesitará para asistir al usuario. Estos detalles pueden ser el número de cuenta, el número de orden, la información de pago y la información de contacto del usuario. 

3. Ofrecen apoyo preferente

Los chatbots con IA «aprenden» de las interacciones con los clientes. Por lo tanto, pueden detectar patrones en el comportamiento de los usuarios y anticipar posibles problemas. De esta manera, con la información que procesan, trabajan de manera proactiva y no causan problemas a un cliente.

A medida que un chatbot mejore su proceso de anticipación y resolución de problemas de forma dinámica, podrá minimizar las quejas que los equipos de asistencia reciben y mejorar la satisfacción de los clientes en todos los aspectos. 

4. Utilizan información contextual

Los chatbots que no funcionan con IA atienden a todos los usuarios por igual. Brindan un saludo genérico, ofrecen una lista estándar de opciones y solo son capaces de resolver una lista preestablecida de consultas o dudas para los que han sido programados. No obstante, la IA elimina estas limitaciones.

Los bots ahora pueden personalizar sus conversaciones con los usuarios según el contenido al que acceden y leen en una página web. Por ejemplo, si un usuario visita diferentes páginas enfocadas en un servicio específico, es posible que el chatbot infiera que este está interesado en dicho servicio. 

Entonces, puede comenzar la conversación brindando información pertinente para ese requerimiento. También, infiere en función de las landing pages. Por ejemplo, si un usuario accede a una web, luego de leer un correo que resalta una nueva característica de un servicio o producto, el chatbot puede preguntarle si necesita más información sobre esa particularidad.

La IA es una característica relativamente nueva en el mundo empresarial que, desde luego, continuará expandiéndose. Asimismo, si bien esta tecnología tiene muchos usos potenciales para las marcas, los chatbots con IA son una de las mejores maneras de mejorar la experiencia del cliente. ¿Te animas a emplearlos y optimizar todos tus procesos?

Comments

comments